forkie's blog

Autorem poniższego tekstu jest DrDamnit z forum experts-exchange.com a oryginalny tekst znajduje się tutaj. Tekst został przetłumaczony przeze mnie.

---

Wszyscy kochamy zagadki. Mamy na ich punkcie obsesję. Większość z nas. Kochamy wyzwania. Gdy znajdujemy rozwiązanie, odnosimy sukces. Nienawidzimy nieładu. Przejmujemy się nim w głębi duszy.

Kochamy słyszeć wyrazy uznania. Kochamy być postrzegani jako cyfrowy bialy rycerz, który naprawił serwer, komputer, e-mail czy cokolwiek innego od czego zależy całe życie.

Kochamy to tak bardzo, że czasami podejmujemy tragiczne w skutkach decyzje. Czasami pracujemy „ZA DARMO”.

Każdy z nas przez to przeszedł. Przyjaciel, sąsiad, krewny, dobry klient, zły klient, ładna dziewczyna.. Ktokolwiek to był, i z jakiejkolwiek przyczyny, wyświadczyliśmy mu techniczną przysługę naprawiając coś za darmo. W rzadkich przypadkach, może nam to sprawiać satysfakcję. Być może twój kumpel dał ci piwo. Może ktoś powiedział „dziękuję”, może wystarczył ci uśmiech na czyjejś twarzy.

Najczęściej jednak okazuje się, że pięciominutowe zadanie, którego się podjąłeś, nagle zmieniło się w 40 minut, potem w godzinę, potem w całkowite zobowiązanie. Wow, tego się nie spodziewałeś.

Jest 5 powodów, dla których ZAWSZE powinieneś wręczać rachunek.

1. Zepsujesz – kupujesz.

Kiedy podejmujesz się rozwiązania problem przedstawionego jako prosty, zawierasz umowę. Nie umowę w sensie prawnym, ale umowę międzyludzką. Właściciel komputera powierza ci swój komputer. To jego dziecko, a ty jesteś lekarzem. Siadasz więc i rozpoczynasz naprawę.

W międzyczasie, coś innego się psuje. Naprawiłeś jedną rzecz, ale inna przestaje odmawia posłuszeństwa. Co jest najgorsze? Ani ty, ani użytkownik nie zauważacie tej usterki aż do następnego dnia, kiedy dzwoni on aby obarczyć cię winą za nowy problem.

„Myślałem że to naprawisz.” – skarżą się.

To jest podstawowy powód, dla którego bierzesz pieniądze za naprawę czegoś. Zepsujesz – kupujesz. Użytkownik / właściciel będzie oczekiwał od Ciebie gwarancji na usługę nawet wtedy, gdy poświeciłeś mu swój czas, a nic w zamian nie dostałeś.

2. Ludzie nie szanują rzeczy darmowych.

Zdania tego nauczył mnie człowiek prowadzący organizację non-profit. Wyobraź sobie: człowiek, który zabiega o dotacje na życie szczerze mówi że „Ludzie nie szanują rzeczy darmowych.” I wiecie co? Ma rację.

Darmowa rada, darmowy upgrade, darmowy wstęp. Żadne nie są cenione. Rzadko potrzebna jest darmowa porada. Upgrade tak czy inaczej spodziewałeś się dostać. Wstęp za darmo? Kapela grająca wieczorem musi być niezbyt dobra.

Ludzie wiążą wartość usługi z ilością pieniędzy, jaką muszą za nią zapłacić. Niby jak inaczej prawnicy mogliby kasować 400$ za godzinę? Ludzie automatycznie zakładają, że jeśli za coś płaci się jak za zboże, to musi to być tego warte.

Skoro więc klienci i przyjaciele zakładają, że najdroższy samochód jest najlepszy, co stwierdzą o darmowym? Wolałbyś kardiochirurga, który weźmie pół miliona dolarów za operację, czy takiego który za piwo zoperuje twoją matkę?

3. Już zawsze będą tego oczekiwać.

Z prawnego punktu widzenia, precedens ma duże znaczenie. Sędziowie i adwokaci spoglądają do wcześniejszych spraw aby zdecydować, jaka była poprzednia interpretacja. Skoro już raz coś rozstrzygnięto w jeden sposób, jest duża szansa że ponownie zostanie rozstrzygnięte tak samo.

Hazardziści grający w kości spoglądając na ich wcześniejsze zachowanie błędnie zakładają, że dobra passa ich nie opuści.

Użytkownicy dochodzą do wniosku, że skoro naprawiłeś coś za darmo raz, będzie tak już zawsze. Nie docenią tysięcy godzin, jakie spędziłeś na nauce i rozwijaniu swoich zdolności informatycznych. Nie docenią certyfikatów, które posiadasz. Nie docenią twoich umiejętności płacąc ci za usługę. Dlaczego? Bo zrobiłeś to za darmo. Jeden raz!

Kiedy wracają po więcej, a ty chcesz pobrać opłatę za usługę, narzucą ci poczucie winy. „Myślałem że jesteśmy przyjaciółmi” – wypłakują ci się w rękaw. „Ostatnio nic mi za to nie policzyłeś.” – uzasadniają.

Z gory załóż, że klient ma zapłacić (lub dać coś w zamian) za usługę. Żądaj należnego ci szacunku. Upewnij się, że do klienta dotarło że jesteś profesjonalistą. W końcu to właśnie jest różnica pomiędzy profesjonalistą a amatorem: profesjonaliści są wynagradzani za swoje umiejętności.

4. Żądania będą z czasem rosnąć.

Daj klientowi palec, weźmie całą rękę. Będziesz trzykrotnie aktualizował system, usuwał wirusy i naprawiał uszkodzony dysk twardy. Gdy raz stworzyłeś sobie wizerunek rycerza w lśniącej zbroi, będą cię wzywać do wszystkiego. Pozbawią cię czasu i zasobów. Nie okażą wdzięczności. Będą wdawać się w półgodzinne, czysto teoretyczne dyskusje, po czym zaprzeczą twojemu doświadczeniu.

5. To osłabia twój charakter.

Praca za darmo nie tylko nie przynosi profitów, ale także osłabia twój wizerunek profesjonalnego konsultanta. Dla wielu osób proszenie o pieniądze jest trudne. Piszą delikatnego maila po fakcie licząc, że klient ureguluje należność. Takie podejście może prowadzić do zaburzenia równowagi finansowej, potem długów i wypadnięcia z biznesu.

Postawienie jasno oczekiwanej kwoty, szczególnie gdy naprawiasz komputer klientow po raz pierwszy, ma decydujące znaczenie w stworzeniu warunków które gwarantują że otrzymasz swoją należność. Praca za darmo, “rozdawnictwo” swojego czasu upośledzają twoją zdolność sprzedaży. Źle wpływają na twoją wiarygodność, bo klient założy, że skoro nie żądasz pieniędzy, nie masz pojęcia o tym co robisz lub popełniłeś błędy.

Może i jest to stresujące, ale nie bój się pytać o pieniądze. Rób to otwarcie i ciągle. Klienci odbiorą to jako oznakę pewności siebie.